おはようございます、藤原です。
お客様からのクレームが管理職宛てに届き、Aさんの接客態度について指摘されたとのこと。
Aさんは、不快にさせた言動に心当たりがなかったことを心外に思うと同時に、クレームがあったことで管理職や会社に迷惑をかけたことに大きなショックを受けていました。
世の中にはいろんな人がいますので、こちらが良かれと思ってとった言動に対して反対の受け止め方をする人もいます。また、 些細なことを取り上げて理不尽な要望を突きつける人も結構いるものです。
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業種を問わず、事業を営んでいると顧客からクレームを受けるということは必ず発生するもの。
特にサービス業に従事する人は他の業種よりクレーム対応にストレスを感じている人が多いのではないでしょうか。
謝罪をして納得してもらえればいいのですが、ごく一部の方においては、何を言っても聞く耳を持たず、説明すればするほど怒りが大きくなる場合もありますので要注意です。
一方で、クレームには、商品(サービス)の改善点やアイディア、他社との差別化に繋がるポイントが含まれていることもあります。
また、クレームが蓄積されると対応のパターンを可視化することも可能となります。
そう考えると、「クレーム」という言葉は「ニーズ」に置き換えることができます。
特にマーケティングにおいては、CS(顧客満足度)の向上が重要だと言われており、アンケートを取ったり、個別に話を聞いたりして、具体的な戦略や戦術に改善を重ねている企業も多いようです。
しかし、お客様の意見や要望に耳を傾けることが商品の改善や売上の向上に役立つとは限りません。
耳を傾けてはいけない自分勝手な要望が含まれている場合もありますし、役立ちそうな意見だからと真正面から聞いていても途中で手のひらを返されることもあります。
なぜなら、人の意見はその時の状況や気分でコロコロ変わりやすい上に、その人の視点の方向性、立場、業種や業態の違い、解釈の仕方の癖などによって、アウトプットされた言葉はその意味を大きく変えるからです。
いわゆる意味の多様化。それは、必ず矛盾や齟齬を含むものです。
だからこそ、他者の意見を聞くときには、言っている言葉よりも言っていない背景を読み取る力や、隠された真意は何かと懐疑する力が重要となってくるのです。
そもそも言葉というものは、自分を離れた時点で、矛盾や齟齬とワンセットとなって機能していることを理解しておく必要がありそうです。
ビジネスではマーケティングが大切だと言われていますが、その前に「言葉の性質」を知っておくことがより重要です。何事も順番を間違うと機能しませんので要注意です。
しかし、クレームを言ってくる「見える顧客」よりも、不満を抱えている「見えない顧客」のほうがもっと問題です。
そこにどれだけ気づき、手立てを打てるかは、その人の思考力に大きく関係していると言えるでしょう。
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