ビジネス哲学コンサルの藤原です。
お勤めの方でもビジネスをして
いる方でも、お客様からクレームが
きた経験は、おありですよね。
学校現場だったら
「モンスターペアレント」などと
言われる人はまさにクレーマーです。
これはある方からのご相談です。
「お客様が上から目線で要望が多く、
頻繁に連絡をしてきて、さらに
食事を一緒にしたいと誘ってくる
ので困っています。」
詳しくお聞きすると、
「3ヶ月コース」の方で、まだ
サービスを開始して2週間だと。
この先が思いやられるとの
ことで、悩んでおられました。
あなたがこのような方（クレーマー）
をお客様にしたらどう対応しますか？
昔から言われる言葉に
「お客様は神様です」という
考え方があります。
歌手の三波春夫さんの名言ですが
若い方はご存知ないと思います。
この価値観が、知らず知らずの
間に刷り込まれてしまい、
お金を払う人が地位が高い、
と勘違いされている方も
少なくありません。
特にそんな光景は、
お店で物を買う時や飲食店で
見かけることがあります。
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お客様は神様ではない。
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神様だと思って、最高の価値を
提供することは大切ですよ。
丁寧な対応を心がけていれば、
必要以上に崇めたてる必要は
ありません。
同じ人間であり、そこに
「上/下」「優/劣」などは
ありません。
クレーマーと言われるような
タイプのお客様とは、
「話し合えば理解し合える」
といった価値観は通用しません。
正論を言えば言うほど、
相手の反感を買うことになります。
では、この方は、あと3ヶ月
どうしたらいいのでしょうか？
相手の要望に巻き込まれるのを
避ける努力をして、淡々と
お付き合いすることです。
あるいは、全額返金して
関係性を断つことです。
実は、こうなる前に
注意すべきことがあるのです。
このようなタイプの人を
「お客様にしない」ということ！
特に、高額商品であれば、
契約までにはお客様との
コミュニケーションを重ねて
いるはずです。
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違和感を感じたら、
断ること！売らないこと！
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クレーマーのような
「巻き込むタイプのお客様」に
振り回されていると、他の
大切なお客様に対応する時間
まで奪われてしまいます。
そうなると顧客満足度が
下がってしまいます。
さらには、あなた自身の
勉強の時間が減ってしまいます。
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自分のサービスに相応しい
お客様を「選ぶ」こと！
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「そんなの無理です」という方も
いらっしゃるでしょう。
無理だと思う根底には、
・手っ取り早く契約したい
・とにかく収入が欲しい
・一人でも多くの人と契約したい
といった欲望が張り付いています。
つまり、
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お金を手に入れたいという
欲望から、嫌なお客様とでも
契約をしてしまう
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目先の利益を追いかけては
いけません。
それよりも「上質なお客様」と
出会えるために、あなた自身の
教養・人格を高めるための
勉強に時間を費やしましょう。
お互いに尊敬しあい、
ともに成長し合える人を
お客様にしたいものです。
それがビジネスを長く継続
させる秘訣でもあります。
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お客様を選ぶ権利がありますので、自分の目利きを大切にしたいです
高澤正三様
おっしゃる通りです。自分の「選択」と「決断」ですね。
私の拙いブログを読んでくださって有難うございます。
藤原久美子
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