おはようございます、藤原です。
中小企業で中間管理職をされている方が、
「うちの社長は、お客様からの要望が
あるとすぐに『サービス業だから』と
お客様のいいなりになるんです。
現場の大変さなど、
まったく理解してくれません。」
と嘆いておられました。
このような会社は、少なくありません。
現場は人手が足りなくて、
悲鳴を上げているというのに、
経営者はお客様にいい顔をしたいので、
要望を何でも受け入れてしまう…。
具体的に言うならば
・夜遅くに相談を持ちかけられる
・特別待遇を強要する
・無茶な納期や値引きを要望する
・約束の時間に毎回遅れてくる
etc
それでも文句もいわずに、
笑顔で対応し、
要望を受け入れてしまう…。
お客様の要望を満たせば、
満足度が高まり、ひいては
売上が伸びると思っている
のでしょう。
一方で、日本には
「お客様は神様です」という言葉が
あるように、きめ細かなサービスを
得意としています。
海外に行った時に、
日本の接客のよさを実感しました。
レジでの笑顔の対応などは、
その典型でもあります。
今の時代、どの業種においても
サービス業だと言ってよいでしょう。
しかし、経営者が目先の売り上げや
数字ばかりを追い求めている場合、
顧客を大切にすると言うより、
顧客に媚びているのだと思います。
それこそ、恥ずかしい行為です。
顧客にばかり気を取られて、
大切な現場のことをおざなりに
していると、優秀な人は辞めて
いきます。
「お客様は神様です」という
考え方も大切ではありますが、
「従業員も神様です」という認識が
あれば、職場全体がよい雰囲気になり、
それが巡り巡って、
顧客にもよい影響を与えるのでは
ないでしょうか。
そのようなことが、信頼関係に
繋がっていくもだと思います。
この場合の「神様」の意味は、
「神様だからいいなりになる」
ではなく、
「神様だから丁寧に教育していく」
という意味です。
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