おはようございます、藤原です。
教員時代を思い出すと、
一筋縄ではいかない保護者の方との
対応には、かなりエネルギーを
使ったものです。
1日の授業を6時間こなすより、
保護者対応の1時間の方が
はるかに大変でした。
知り合いの中には、明らかに
クレーマーと言われる人の対応に
心身ともに疲弊し、
1年間休職した人もいるくらいです。
当事者になったらとても大変です。
＊
どんなに仕事を真面目にやっていても、
クレームはつきものです。
特にリーダー的な立場にある人は、
部下のクレーム対応にも
気配りや適切な対応をしなければ
いけないので、責任重大です。
まず、注意しなければならないのは
「一般的なクレーム」なのか
「理不尽なクレーム」なのかを
見極めることです。
「一般的なクレーム」の場合は、
ありがたい指摘だと捉えて、
改善策を考えることができます。
「理不尽なクレーム」の場合は、
内容をコロコロと変えて、
しつこく対応を迫ることが多く、
正論は通じません。
誤った対応をしていると、
クレームが永遠に続きます。
その結果、本来の
仕事に手がつかなくなったり、
精神的に病んでしまったり、
仕事を辞めてしまうなどの
弊害が生じます。
では、頻繁にクレームを言ってくる
「クレーマー」に対しては、
どのように対応すればよいのでしょう？
まず、誤った対応について。
誤った対応とは、
「正論」を伝えることです。
私がやったことは間違っていない、
私は正しいことをした、
ということを力説することです。
言えば言うほど、
相手は激昂していきます。
なぜ、「正論」を言うことは
よくないのでしょうか？
相手にしてみれば、
「正論は分かってる！」ということ。
あなたが分かっていないのは、
「私の気持ち」だと訴えているのです。
その背景には
「私は、こんなに苦しんでいる。」
「私は、こんなことが不安なんだ。」
という気持ちを持っているということ。
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正論を言えば言うほど、
ドツボにはまる
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一般的に考えると、
正論とは理にかなったことですから、
間違ったことは言っていないのです。
要は、その「正しさ」が
相手の感情（気持ち）をあおっている、
ということであり、
相手は、「否定された」とか、
「攻撃された」と思うのです。
まずやるべきことは、
相手の感情（気持ち）を
落ち着かせるということです。
そのためには、どんな「言葉」を
使えばいいのでしょうか？
それを相手の気持ちになって
考えること、想像することです。
きっと、「私の気持ちを
混乱させたことを謝罪して欲しい」
と思っているでしょう。
そんな時に、
「申し訳ありませんでした」
「すみませんでした」
を繰り返すだけだと
「心がこもっていない」
と、言い返されるかもしれません。
相手の「怒り」の感情の裏側
（悔しい、悲しい、裏切られた、
恥ずかしい、バカにされた）を
想像して、それに対して
謝罪することがポイントです。
「悲しい思いをさせて…。」
「不快な思いをさせて…。」
感情的な気持ちをクールダウン
させることにつながります。
私の過去を振り返ってみても、
教員時代〜ビジネスの世界に
入った現在までを含め、
「理不尽なクレーム」を
いろいろと経験しましたが、
今となっては財産となっています。
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