「お客様の声」は、「本当の声」ではない！

投稿日: 2021年3月4日2021年3月4日 投稿者: 藤原久美子

おはようございます、藤原です。

 

昨日は、お雛祭りということで、

FBなどではちらし寿司でお祝いしたり、

料亭で会食したりする写真などを

たくさん見かけました。

 

孫は、保育園から雛あられの

お土産をもらってきました。（笑）

 

このような日本の行事は、

必ずビジネスと結び付いています。

 

節句の飾りを買う、節句の料理を作る、

節句の宴会をする、節句の写真を撮る、

節句のプレセントを買う、などなど。

 

これらには、形のある「有形商品」も

あれば、形のない「無形商品」もあります。

 

それぞれの業種は違っていても、

突き詰めるとどれも「サービス業」

といっていいでしょう。

 

一般的にサービス業というと

接客業をイメージされる人が

多いのではないでしょうか。

 

しかし、サービス業を大きな枠組みで

捉えると多岐にわたっています。

 

コンサル、コーチ、カウンセラー、

士業、飲食、美容、宿泊施設、幼稚園

保育園、学校、学習塾、病院、

介護老人保健施設、障害者支援施設、

まだまだたくさんあります。

 

私は6年前まで教員をしていましたが、

まさに「サービス業」であると

実感していました。たぶん多くの

教師がそう感じているでしょう。

 

なぜなら、保護者のニーズや

子ども一人ひとりの特性に合わせた

教育が求められるからです。

 

それも教師一人に対して、

生徒は30人〜40人ですから。

 

これをビジネスの文脈に置き換えると

「お客様」のニーズに合わせるのと

よく似ています。

 

さて、あなたが「サービス業」に

属する仕事しているのであれば、

「お客様の声」を知ることは

とても大切です。

 

中には、あえて「お客様の声」を

聞かないようにしている人や会社、

 

または、要望を聞いても改善の

努力をしない人や会社があります。

 

「どうにかなるだろう」と…。

 

そのような人や会社は、

時間の問題で業界から姿を消して

いくことになるでしょう。

 

なぜなら、みんな自分の業界で

生き残るために必死で勉強したり、

有料のコンサルをつけたりして

切磋琢磨しているからです。

 

弊社は、そんな経営者の方々の

お手伝いをさせていただいていますが、

みなさん真摯にサービスの向上に

向けての努力や、組織の改革、

従業員の教育をしておられます。

 

ですから、「お客様の声」に

耳を傾けないというのは、

自分目線全開のビジネスを

しているのと同じなのです。

 

あなたがお客の立場だったら

そんな人や会社のサービスは

買いたくないと思うでしょう。

 

「お客様の声」を聞こうとしない

背景には「お客様の声を聞くのが怖い」

という感情があるのかもしれません。

 

「〇〇と言われたらイヤだなぁ。」

「△△を要望されても無理だから。」

「◇◇をするのは面倒くさそう。」

など。

 

これ以上のことを要求されると

経営が大変になるから…。

 

人間は、本能的に「痛み」を

避けたいと思うので、臭いものは

見たくないしフタをしたいのです。

 

しかし、ビジネスを継続させたいと

思うのであれば、「痛み」に向き合って

改善していくしかありません。

 

臭いもののフタをとって、

その正体を見る必要があるのです。

 

ここで、

「お客様の声を大切にして

改善を重ねています」という人も

おられるでしょう。

 

実は、ここが盲点なのです。

 

 

 

なぜならば、多くの人は、

「本当に言いたいこと」が

あっても言わないからです。

 

うわべのことしか言わない

ということです。

 

特に教養のある人は

「本当に言いたいこと」は

絶対に言いません。

 

だからこそ、言っていないことを

見抜く「思考力」が必要となるのです。

 

＝＝＝

 

まとめると、基本のキは、

「お客様の声」を聞くことです。

 

これは多くの人がやっている

当たり前のこと。

 

長くビジネスを継続しようと

思うのであれば、「思考力」を

身につけること。

 

この「思考力」が、言語化能力や

逆算力、視点の高さに影響して

いきます。

 

ここで重要となるのが、

「どのように思考力を高めるのか？」

ということになります。

 

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