おはようございます、藤原です。
働く人を悩ませるクレーム対応。
先日もご相談を受けましたが、
クレームの件数が増えてきたと
嘆いておられました。
例えば、
学習塾の先生だった場合、
「息子の成績が上がらないのは、
あなたの教え方が悪いからだ！」
「一斉指導だけではなくて、
個別の対応はされていますか！」
などと文句を言われたらどうでしょう。
このような人は
「お金を払っているんだから、
ちゃんと面倒をみてよね。
結果を出させるのがあなたの仕事でしょ！」
と上から目線の横着な態度。
子どもあいての仕事の場合は、
直接のお客様は子どもですが、
お金を払うのは保護者ですから、
クレームを言ってくるのは大人です。
このような大人は、
「お客様は神様」という言葉を
逆手にとって、理不尽な要求を
突きつけてくるものです。
そのクレーム対応に、かなりの
エネルギーを取られることに。
こんな時に「正しいクレームの対処法」
などを学んでも解決はしないでしょう。
根本原因は、そこではないからです。
そもそも
「なぜ、クレームを言ってくる
お客様を集めてしまうのか？」
を分析することが大切です。
よくあるのが、
・近くに競合が出店したので、
価格を下げたとか
・お客様を呼びこみたいために、
手頃な価格に設定したとか
・お客様が減って苦戦していたので、
値引きしたとか
多くの場合が「価格」との
関係性が深いのです。
商品の「質」と「価格」によって、
お客様の「質」が決まると言っても
過言ではありません。
もともとクレームがきても仕方ない
ような「質の低い粗悪な商品」
だったら、ビジネスを継続していく
のは厳しいのではないでしょうか。
そうではなく、ほんとうに
「質の高いよい商品」だったら、
低い価格設定や値引きはしない
ほうがいいのでは、と思います。
価格を下げることによって、
価値のわからないお客様を増やし、
その結果クレーム対応に追われ、
良質なお客様への関わりが薄くなって
しまう危険性が高くなるからです。
場合によっては、
良質なお客様が逃げていく
ことになります。
質のよさを理解してくれるお客様だけに
買っていただけたらいいのでは
ないでしょうか。私はそう思います。
しかし、現実問題として
売り上げは気になるでしょう。
目先のことに追われている人は、
価格を下げてでもお客様を
獲得したいと思うものです。
ここで、「価格を下げてでも…」と
思うのは・・・、
価格を下げればお客様が獲得できる
と思っている思考力の低さが、
そもそもの原因なのです。
（上から目線でスミマセン）
自分の商品がいいと思っているのは
自分ひとりでそう思っているだけで、
市場と比較してみると問題点が山積、
という場合がほとんどです。
思考力の低い人から、
質の高い商品が生まれるはずは
ありません。
結果を出したいと思うのであれば、
最優先課題は、自分の「思考力」を
上げることです。
「思考力のレベル＝商品のレベル
＝価格のレベル」は、比例しています。
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